Comunicación y atención al cliente

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

Clasificaciónde las empresas

Segun su Sector,propiedad,tamaño,ambito territorial y forma juridica

Organización de la empresa por departamentos o funciones

Departamento administrativo

Departamento técnico

Departamento ventas-marketing

Departamento comercial

Departamento de Recursos Humanos

Dirección y niveles de jerarquia

Director General

Operativos

Jefes de sección intermedios

Subtema

Tipos de director o jefe

Cooperador

Demócrata

Diplomatico

emprendedor

Jefe guía

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Elementos

RECEPTOR

MENSAJE

CÓDIGO

EMISOR

CANAL

Tipos de comunicación

Oral

Corporal

Escrita

CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

SEGÚN UTILIZACION EN LA EMPRESA

SEGÚN NATURALEZA

TIPOS DE COMUNICACION

INTERNA

PRESENCIALES O NO PRESENCIALES

EXTERNA

INDIVIDUALES O COLECTIVAS

Informe y Comunicación

CARACTERISTICAS

INFLUENCIA

RECTIFICACIÓN

CADUCIDAD

IMPOSIBILIDAD

COMUNICACIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS

ORALES PRESENCIALES.REUNIONES

ORALES NO PRESENCIALES.VIDEOCONFERENCIAS

REGLAS DE REUNIÓN

EVITAR

ESCRIBIR

ANOTAR

PROCURAR

RESUMIR

COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

CONTENIDO

FORMA

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

CADUCIDAD

IMPOSIBILIDIDAD

INFLUENCIA

RESPUESTA

RACTIFICACIÓN

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN ORAL

FISICOS

SEMÁNTICOS

FISIOLÓGICOS

SOCIALES

TECNICAS PARA HABLAR EN PUBLICO

ANTES DE CHARLAR

DESPUES DE CHARLAR

Subtema

MOMENTO DE CHARLA

TECNICAS CORPORALES DE COMUNICACIÓN

FORMA DE VESTIR

POSTURA

MIRADA

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

TRANSMISION DE INFORMACIÓN

VENTA DIRECTA

GESTIÓN DE IMPAGOS O GESTIÓN DE QUEJAS

REGLAS PARA HABLAR POR TELEFONO

SALUDAR Y PRESENTACIÓN

DESCOLGAR ANTES DEL 3 TONO

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

VIDEOCONFERENCIAS

EXTRANET

INTRANET

INTERNET

COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

CARACTERISTICAS

PERMANENCIA

ELABORACIÓN DEL MENSAJE

EMISOR Y RECEPTOR

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN MULTIPLE

IMPERSONAL Y VOLUMINOSA

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

PENSAR

PRESTAR

EXPRESAR

CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

SOPORTES

TRANSMISIÓN

MEDIOS TECNOLOGICOS

DESTINO

DOCUMENTOS Y COMUNICADOS BREVES

INTERIOR

TRABAJO

INVITACIÓN

AVISO

SALUDA

DOCUMENTOS CON FINES OFICIALES

SOLICITUD O INSTANCIA

CERTIFICADO

CORRESPONDENCIA COMERCIAL I

CARACTERISTICAS

CLARA COMPRESIÓN

BREVE

CORTÉS

ORDENADA

CORRECTA

INTERESANTE

ESTRUCTURA

ENCABEZAMIENTO

PIE O CIERRE

CUERPO

DISEÑO Y TIPOS DE SOBRES

DISEÑO

PERSONALIZADOS

CIERRE

SOBRE PREPAGADO

TIPOS DE CARTAS COMERCIALES

IMPERSONALES

PERSONALIZADAS

CORRESPONDENCIA COMERCIALES II

CARTASDE COMPRAVENTA

CARTA-PEDIDO

CARTA PARA ACEPTACIÓN

CARTAPARA COMUNICAR

GESTIÓN DE ANOPMALIAS

CARTA DENEGACIÓN

CARTA DE RECLAMACIÓN

CARTA DE MODIFICACIÓN

CARTA DE RESPUESTA

GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA E INFORMACIÓN

PROCESO DE TRAMITACIÓN DE CORRESPONDENCIA

ABRIR LA CORRESPONDENCIA

ENTREGAR

GUARDAR

REGISTRAR

FOTOCOPIAR

ENTRADA

SALIDA

REVISAR

Subtema

REGISTRAR

EXPEDICIÓN

RECOGER

CLASIFICAR

SERVICIOS DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA

MODALIDADES DE ENVÍO

CORREO ELECTRÓNICO

DOCUMENTOS DE CONSERVACIÓN Y CUESTIONAR

TIPOS DE ARCHIVOS Y FICHEROS

SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

ATENCIÓN AL CLIENTE /CONSUMIDOR

NECESIDADES MÁS COMUNES

INNATAS

ABSOLUTAS

VERDADERAS

VARIABLES

EXTERNAS

INTERNAS

TIPOS COMPRADORES

INDIVIDUAL

INTERMEDIARIO

INDUSTRIAL

INSTITUCIONAL

ETAPAS DE COMPRA

RECONOCIMIENTI

SELECCIÓN

UTILIZACIÓN

BUSQUEDA

DECISIÓN

CONDUCTA DEL COMPRADOR CONSUMIDOR

UMPULSO

MODA

PLACER

SATISFACER

CURIOSIDAD

HABITUAL

ARTICULO

TIPOS DE COMPRADORES INDUSTRIALES

INICIADOR

COMERCIAL

TÉCNICO

USUARIO

PADRINO

DECISOR

VALORES QUE APRECIA EL CONSUMIDOR

PRECIO

BUEN SERVICIO

ATENCIÓN

ETC

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATIFACCIÓN

POCO PREFESIONAL

TRATADO COMO OBJETO

GANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA

PROCESO LOGISTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA

DESPUES DE LA VENTA

DURANTE LA VENTA

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE

INSEPARABLE

VARIABLE

PERECEDERO

VARIABLES DE MARKETING

DISEÑO

PRECIO

CONFECCIÓN

ACCIÓN

BUENA PRESENCIA

ORDEN

SERVICIOS POSVENTA

INSTALACIÓN

ASISTENCIA

GARANTÍA

PIEZAS

OBJETIVOS DE LOS CENTROS

MEJORAR LA ATENCIÓN

SISTEMA

BUZÓN

DETECTAR

TRATAMIENTO

CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD

EXCELENCIA

MEDIOS DE PUBLICIDAD

TELEVISIÓN

RADIO

AUDIO

PROMOCIONES

ELEMENTOS DE PUBLICIDAD

ANUNCIANTE

AUDIENCIA META

AGENCIA PUBLICITARÍA

MENSAJE